Pourquoi les gens repoussent-ils la souscription d’une assurance vie, et comment pouvez-vous les aider à aller de l’avant?

Pour vous, ce silence peut être frustrant. Mais l’hésitation tient souvent moins à l’indifférence qu’au malaise. L’assurance vie peut sembler à la fois intangible, coûteuse, complexe et difficile à aborder sur le plan émotionnel.

Cet écart entre la connaissance et l’action est profondément humain. La plupart des gens savent qu’il y a des choses qu’ils devraient faire pour assurer leur avenir. Mais le simple fait de savoir ne conduit pas automatiquement à l’action.

C’est là que la psychologie comportementale peut s’avérer utile. En repérant les biais cognitifs qui influencent les décisions de la clientèle, les conseillères et conseillers peuvent rendre la conversation plus claire, plus concrète et arriver à une solution.

Voici sept biais cognitifs courants et comment vous pouvez y faire face.

1. Le biais du présent : « Je m’en occuperai plus tard »

Le biais du présent est la tendance à accorder plus d’importance au confort immédiat qu’aux conséquences futures.

Dans le cadre d’une discussion sur l’assurance vie, cela pourrait se traduire ainsi : « Nous en reparlerons dans quelques mois. » Il se peut que la cliente ou le client ait réellement l’intention d’agir plus tard. Mais le malaise ressenti aujourd’hui à l’idée de prendre une décision peut sembler plus concret qu’un besoin futur qui paraît abstrait.

Voici comment déjouer ce biais :

Rapprochez la décision du moment présent. Au lieu de vous concentrer uniquement sur un scénario catastrophe lointain, ancrez la discussion dans la réalité : l’hypothèque, les frais de garde d’enfants, le revenu de la personne conjointe, la continuité des affaires ou le mode de vie actuel de la famille. Posez la question suivante : « Quelles dépenses devrez-vous continuer à assumer si vos revenus venaient à cesser dès demain? »

Si la solution complète semble hors de portée, aidez votre clientèle à cerner et à satisfaire en priorité son besoin le plus important. Une certaine protection, même partielle, vaut toujours mieux que rien, et elle pourra être réévaluée et ajustée au fil du temps.

2. Le biais d’optimisme : « Ça n’arrive qu’aux autres »

Le biais d’optimisme amène les gens à sous-estimer la probabilité que des événements difficiles puissent les toucher personnellement. Ils comprennent qu’une maladie, une invalidité ou un décès peuvent survenir, mais ils ont tendance à considérer ces risques comme lointains, surtout s’ils sont en bonne santé, actifs et occupés.

Utilisez des statistiques fiables sur la prévalence du cancer, des maladies cardiaques, des accidents vasculaires cérébraux et de l’invalidité pour démontrer que ces événements ne constituent pas des cas isolés et rares. Ils ont chaque jour des répercussions sur des familles canadiennes ordinaires.

Voici comment déjouer ce biais :

Évitez d’utiliser un langage qui suscite la peur. Utilisez plutôt des exemples concis et crédibles qui aident la clientèle à voir la planification comme un geste de prudence, et non comme une manifestation de pessimisme. Par exemple, montrez comment le produit de l’assurance pourrait permettre de payer les versements hypothécaires, de compenser la perte de revenu et de donner à la personne conjointe survivante le temps de prendre des décisions sans avoir à vendre immédiatement la maison familiale.

3. Le biais de l’aversion à la perte : « La prime est une sortie d’argent »

Le biais de l’aversion à la perte désigne la tendance à ressentir plus vivement la douleur d’une perte que la satisfaction procurée par un gain équivalent.

Dans le cas de l’assurance vie, la prime est concrète, immédiate et récurrente. Cet avantage est conditionnel et axé sur l’avenir. Par conséquent, une personne peut percevoir la prime comme une perte, même si elle souhaite bénéficier de la protection d’une assurance.

Voici comment déjouer ce biais :

Il faut considérer la prime non pas comme une dépense, mais comme une décision de financement au service d’un projet de vie. Aidez votre clientèle à clarifier ses objectifs, puis établissez un lien entre la prime et le niveau de vie qu’elle souhaite que sa famille puisse maintenir. Au lieu de demander simplement : « Cette prime est-elle abordable? », demandez plutôt : « Quel aspect de votre vie familiale souhaiteriez-vous avant tout protéger si vous ne disposiez plus de votre revenu? »

4. Le biais de complexité : « Il y a trop de choix »

Le biais de complexité désigne la tendance à reporter une décision lorsqu’elle semble trop compliquée ou trop exigeante sur le plan mental.

Les décisions en matière d’assurance vie comportent souvent plusieurs éléments à prendre en compte : les polices temporaires ou permanentes, les montants de protection, les avenants, les bénéficiaires et le coût. Lorsque les gens reçoivent trop de renseignements trop rapidement, ils peuvent se retrouver paralysés, non pas par manque d’intérêt, mais en raison d’une surcharge cognitive.

Voici comment déjouer ce biais :

Simplifiez l’expérience. Entendez-vous avec la cliente ou le client sur son besoin fondamental avant de parler des combinaisons de produits. Réduisez le nombre de scénarios. Utilisez un langage simple. Une personne à qui l’on demande de choisir parmi plusieurs structures possibles peut hésiter. À l’inverse, si elle a le choix entre deux options claires, elle sera mieux disposée à aller de l’avant.

5. Le biais du statu quo : « Ne rien faire semble plus sûr »

Le biais du statu quo désigne la tendance à préférer que les choses restent telles qu’elles sont, même lorsque le changement pourrait mener à un meilleur résultat.

En matière d’assurance, ne rien faire peut sembler être le choix le plus neutre. Mais on ne peut pas vraiment parler de neutralité si une personne présente une lacune dans ses protections, si ses bénéficiaires ne sont plus à jour, si elle a contracté de nouvelles dettes, si sa famille s’agrandit ou si elle possède une entreprise qui dépend d’elle.

Voici comment déjouer ce biais :

Mettez en évidence le coût de l’inaction. Cela peut être aussi simple que de dire : « Nous avons cerné ensemble certaines lacunes importantes en matière de protection. Laisser les choses telles qu’elles sont est aussi un choix. Assurons-nous que c’est toujours la décision que vous souhaitez prendre aujourd’hui. » Cette approche aide la clientèle à faire le point sur sa situation actuelle sans pression.

6. Le biais de l’excès de confiance : « Tout ira bien »

Le biais de l’excès de confiance amène les gens à surestimer leur capacité à prendre en charge les problèmes futurs.

Une personne peut penser qu’elle est assez jeune, en bonne santé et dans une situation financière suffisamment stable pour s’occuper de son assurance plus tard. Ce phénomène est particulièrement fréquent chez les personnes professionnelles, les propriétaires d’entreprise ou la clientèle qui aiment résoudre personnellement leurs problèmes.

Voici comment déjouer ce biais :

Respectez cette confiance, mais mettez-la à l’épreuve dans un scénario réaliste. Demandez : « Si vos revenus venaient à cesser pendant deux ans, sur quelles économies, quels actifs ou quelles ressources d’entreprise compteriez-vous, et qui d’autre serait touché? » L’analyse des chiffres permet de déterminer si la confiance de la personne repose sur un plan concret ou simplement sur une hypothèse.

7. Le biais d’ancrage : « Ça a l’air cher »

Le biais d’ancrage se produit lorsque le premier montant ou la première expérience à laquelle une personne est confrontée influence la façon dont elle interprète tout ce qui suit.

Si une personne a déjà reçu une soumission coûteuse, entendu une ou un proche se plaindre des primes ou si elle a une idée bien arrêtée de ce que « devrait » coûter une assurance vie, sa conception peut influencer l’ensemble de la conversation.

Voici comment déjouer ce biais :

Déterminez le point d’ancrage, puis réinitialisez la comparaison. Demandez à votre clientèle à quoi elle compare la prime : s’agit-il d’une soumission antérieure, de l’expérience vécue par une connaissance ou d’une idée qu’elle se fait du coût normal d’une assurance? Ramenez ensuite la conversation sur le besoin précis que cette mesure vise à protéger. Une prime peut sembler élevée en soi, mais elle peut paraître plus raisonnable lorsqu’on la replace dans le contexte d’un paiement hypothécaire ou du revenu qu’il faudrait remplacer.

Posez des questions qui aident la clientèle à aller de l’avant

Des consignes telles que « tu devrais faire ça » ou « n’attends pas trop longtemps » peuvent parfois susciter une certaine résistance. Une meilleure stratégie consiste à poser des questions qui aident les personnes à prendre du recul et à réfléchir de manière plus concrète.

Voici quelques exemples :

• Si vous ne touchiez plus de revenu pendant les prochaines années, qu’est-ce qui devrait continuer à être payé?
• Quelle personne, dans votre famille ou au sein de votre entreprise, serait la première à en subir les conséquences financières?
• Qu’aimeriez-vous qui soit plus simple pour votre famille dans une période difficile?
• Votre couverture actuelle correspond-elle toujours à votre situation actuelle?
• Qu’est-ce qui vous aiderait à prendre cette décision plus facilement?
• Quelles seraient les répercussions financières d’une maladie grave sur votre famille?
• Envisagez-vous des changements importants, comme avoir des enfants, acheter une maison ou faire croître votre entreprise?

Lors de vos prochaines discussions sur l’assurance vie, essayez de déceler les préjugés qui se cachent derrière les hésitations. La personne se préoccupe-t-elle des coûts aujourd’hui? Souhaite-t-elle éviter un avenir difficile? Elle ne sait plus où donner de la tête devant tant de choix? Elle suppose que tout se passera bien?

Une fois que vous aurez cerné ce qui fait obstacle à la décision, vous pourrez orienter la conversation avec plus de clarté et de sérénité. Le but n’est pas de pousser la clientèle à agir, mais plutôt de l’aider à prendre des décisions éclairées avant qu’elle ne décide de reporter encore la souscription d’une assurance vie.

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