Notre processus de traitement des plaintes et règlement des différends

Un outil pour mieux vous servir

Nous plaçons les gens au cœur de nos actions. À cette fin, nous vous présentons le processus qui a été mis en place par Beneva pour le traitement des plaintes et le règlement des différends.

Qu’est-ce qu’une plainte?

Une plainte désigne une communication qui :

• exprime un reproche ou une insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit que nous offrons
• est communiquée par toute personne qui fait affaire avec nous pour des services d’assurance ou financiers
• exprime une attente, explicite ou non, que des mesures soient prises pour remédier à la situation ou pour y répondre

Comment formuler une plainte?

Il y a 3 façons de le faire :

1. Remplir le formulaire plainte en ligne
2. Télécharger et transmettre par la poste le formulaire de plainte complété
3. Rédiger une lettre qui décrit votre plainte

Assurez-vous de joindre tous les documents requis pour supporter votre plainte.

Si votre plainte est faite par écrit, transmettez vos documents et votre formulaire ou votre lettre à :

Responsable des plaintes
Beneva
2525, boulevard Laurier
Case postale 10500, succ. Sainte-Foy
Québec (Québec)  G1V 4H6

Une démarche simple

Étape 1 : Le traitement simplifié de votre plainte

Pour mieux vous servir, Beneva a mis en place des équipes dédiées à réviser et traiter votre plainte selon un processus simplifié. Dès la réception de votre plainte, nos équipes disposent d’un délai maximal de 20 jours afin d’y répondre. Vous n’avez rien de plus à faire, nous communiquerons avec vous afin de vous informer des solutions ou conclusions à la suite du traitement de votre plainte.

Si, à l’intérieur de ce délai, nous ne sommes pas en mesure de vous proposer une solution ou de vous fournir des explications afin de répondre à votre plainte, elle sera alors prise en charge par le Responsable du traitement des plaintes. À tout moment, vous pouvez également demander le transfert de votre plainte au Responsable du traitement des plaintes si vous n’êtes pas satisfait de la réponse reçue.

Étape 2 : Le traitement de votre plainte par le Responsable du traitement des plaintes

Selon votre demande ou dans l’éventualité où il n’était pas possible de répondre à votre plainte selon le traitement simplifié (étape 1), le Responsable du traitement des plaintes procédera à l’ouverture d’un dossier de plainte et vous enverra un accusé de réception dans les 10 jours suivant la consignation de votre plainte au registre ou le transfert de votre plainte.

Nous analyserons ensuite votre demande en toute objectivité et impartialité.

Une réponse finale écrite vous sera transmise dans un délai de 60 jours suivant la réception initiale de votre plainte chez Beneva. Cette réponse contient l’analyse, une réponse à votre plainte et, lorsque c’est possible, des solutions pour résoudre votre plainte.

Prolongation du délai pour fournir une réponse finale

Dans certaines situations, il se peut que le traitement de votre plainte soit plus long ou plus complexe que prévu. Un délai additionnel maximal de 30 jours pourrait alors être nécessaire afin de poursuivre l’analyse de votre plainte et fournir une meilleure réponse. Dans l’éventualité où un délai additionnel était requis, un avis écrit précisant les raisons justifiant ce délai vous sera transmis par le Responsable du traitement des plaintes.

Votre dossier de plainte comprendra les informations suivantes :

• Un numéro de référence de la plainte
• Votre nom et vos coordonnées
• Une copie de la lettre de plainte
• Une copie de l’accusé de réception
• Une copie de la réponse finale écrite et motivée
• Tout autre document pertinent au traitement de la plainte
• Une copie de la lettre de transmission de dossier de plainte à l’autorité réglementaire concernée, si requis
• La date de fermeture de la plainte

Autres recours

Si votre plainte n’a toujours pas été réglée à votre satisfaction, vous pouvez demander aux organismes suivants d’en faire l’examen.

Autorité des marchés financiers

Au Québec, l’encadrement réglementaire des sociétés d’assurances est effectué par l’Autorité des marchés financiers (AMF). Par conséquent, si vous êtes insatisfait du processus d’examen de votre plainte ou du résultat de cet examen, vous pouvez demander le transfert de votre dossier à l’AMF.

Pour en savoir plus sur l’AMF ou pour déterminer si votre plainte relève de son mandat, visitez lautorite.qc.ca (Cet hyperlien s'ouvrira dans un nouvel onglet). ou composez sans frais le 1 877 525-0337.

Ombudsman des assurances de personnes

En tout temps, vous pouvez aussi vous adresser à l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP) pour toute plainte ou question concernant l’assurance de personnes, notamment l’assurance vie, l'assurance invalidité, l'assurance voyage et les placements.

Pour en savoir plus sur l’OAP ou pour déterminer si votre plainte relève de son mandat, visitez le oapcanada.ca (Cet hyperlien s'ouvrira dans un nouvel onglet). ou composez sans frais le 1 866 582-2088 (Québec) ou le 1 888 295-8112 (Canada).

Service de conciliation en assurance de dommages

Si vous souhaitez obtenir de l’aide supplémentaire avec votre plainte liée à votre police d’assurance habitation, automobile ou des entreprises, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD).

Le SCAD est un organisme indépendant canadien qui peut aider les consommateurs dans la plupart des différends impliquant des plaintes qu’ils n’ont pas été en mesure de résoudre avec leur assureur.

Pour en savoir plus sur le SCAD ou pour déterminer si votre plainte relève de son mandat, visitez le scadcanada.org (Cet hyperlien s'ouvrira dans un nouvel onglet). ou composez sans frais le Téléphone:1 877 225-0446.

Organisme de réglementation

Vous pouvez également, en tout temps, communiquer avec l’organisme de réglementation des services financiers de votre province ou du territoire de votre résidence.