Conseillers financiers : comment accompagner vos clients dans une période d’inflation

Nathalie Néron : [00:00:04] Alors, bonjour, je suis Nathalie Néron, conseillère en sécurité financière. Je suis courtier donc je travaille avec toutes les compagnies. Je vous dirais que ce que j'aime le plus de mon travail, c'est vraiment d'évaluer la stratégie à prendre pour chaque client parce que chaque situation est différente. Et j'aime beaucoup les gens, j'aime beaucoup interagir avec eux, et puis d'offrir vraiment le meilleur produit pour leur situation personnelle.

Louis-Philippe Beaudoin : [00:00:31] Bonjour, mon nom est Louis-Philippe Beaudoin. Je suis directeur de compte chez Beneva, anciennement SSQ Assurance, et ce, depuis les seize dernières années. Donc mon rôle chez Beneva, c'est d'accompagner les conseillers en sécurité financière dans leurs opérations avec Beneva, donc leur faire les présentations sur les produits qu'offre Beneva dans le courtage. Et ce que je trouve gratifiant dans mon travail, c'est d'accompagner ou d'aider les conseillers à travailler des situations un peu plus complexes. Et j'ai toujours le proverbe de « think outside the box », donc trouver des solutions innovantes à des problèmes complexes.

Voix off : [00:01:08] Vous vous questionnez?

Question : [00:01:12] Est-ce que c'est possible de réduire les coûts d'une couverture de manière intelligente?

Question : [00:01:16] Comment faire en sorte que mes clients soient suffisamment informés pour prendre les bonnes décisions sans compromettre leur sécurité?

Question : [00:01:23] Qu'est-ce que je dois faire quand un client veut réduire son assurance vie?

Voix off : [00:01:27] Voici nos réponses.

Catherine Duranceau : [00:01:31] Bonjour, Bienvenue au balado de Beneva : Paroles d'experts. Je m'appelle Catherine Duranceau, votre animatrice. Merci de vous joindre à nous! Dans ce nouvel épisode, on va aborder un sujet particulièrement important : les stratégies pour guider vos clients vers les bons choix, tout en respectant leurs finances, leur budget et leurs priorités.

[00:01:51] Bonjour Nathalie, Louis-Philippe, c'est un plaisir de jaser avec vous aujourd'hui. En cette période d'inflation, les gens veulent, bien sûr, tout faire pour économiser. Certains remettent en question leurs produits financiers, veulent les réduire, certains mettent un terme à leur contrat. Quelles stratégies proposez-vous dans ces cas-là?

Nathalie : [00:02:10] C’est sûr que oui, cette année, moi j'ai remarqué beaucoup que j'avais plusieurs appels des gens qui souhaitaient mettre fin à leur contrat.

Catherine : [00:02:17] Y mettre fin. Pas juste réduire, mettre fin. Wow!

Nathalie : [00:02:19] Mettre fin. Souvent, leur premier réflexe, ça va être de mettre fin parce qu'ils ne savent pas qu'ils ont des options. Soit qu'on peut modifier au niveau soit de la durée ou le montant du capital ou enlever des fois quelques avenants. Alors, bien avant de se rendre là, c’est ça, on prend toujours un rendez-vous, puis on va refaire une analyse de besoins financiers parce que c'est très important d'avoir toujours la photo du jour. La photo évolue, on est rendu où au niveau du travail, au niveau du statut familial? Est-ce qu'on a des enfants? Est-ce qu'on a des protections collectives? Alors, c'est important de refaire la prise des données, surtout si ça fait plusieurs mois ou plusieurs années qu'on n'a pas parlé à notre client. Ça arrive, des fois, ça va vite la vie. Alors, il y a plein de choses que je vais regarder avant de refaire une recommandation.

Catherine : [00:03:10] Pour ne pas se rendre à mettre fin au contrat parce que, là, on n'est plus couvert du tout là.

Nathalie : [00:03:14] Bien, ce n’est pas juste ça. C'est que, d'une couverture, que ce soit en vie, maladie grave ou invalidité, la première des choses, c'est que je ne serai plus jamais capable d'offrir le même prix qu'on a eu au début. Parce que le prix d'une assurance à la base, c'est sur trois choses : l'âge, le genre (homme/femme) ou fumeur/non-fumeur. Alors, c'est sûr que si, admettons, tu achètes un produit d'assurance aujourd'hui, puis je refais ton profil dans un an ou dans six mois, le prix ne sera pas le même en partant.

Catherine : [00:03:46] Parce que je suis plus vieille nécessairement. Pas parce que j'ai commencé à fumer, là.

Nathalie : [00:03:47] Exactement.

Catherine : [00:03:48] Parce que tu es plus vieille.

Nathalie : [00:03:50] Oui, c’est ça. Alors c'est sûr que, le premier argument que je vais discuter, ça va être ça. Je ne pourrai plus jamais t'offrir le prix que tu as présentement.

Catherine : C’est incroyable.

Nathalie : Alors, c'est un pensez-y-bien.

Catherine : [00:04:00] Absolument. Il faut y réfléchir avant de se rendre à mettre un terme à tout ça.

Louis-Philippe : [00:04:05] Oui. Puis un autre enjeu important, c'est aussi la condition de santé. Donc des fois, la condition de santé peut évoluer à travers le temps. Puis, ce n'est pas nécessairement l'état de santé physique, des fois c'est l'état de santé psychologique aussi. Donc des fois, quand on vit une situation difficile qui entraîne un requestionnement, des difficultés financières, ça peut avoir un impact aussi sur notre santé mentale.

Catherine : [00:04:27] Est-ce que des fois, il y en a qui développent un diagnostic de trouble nerveux? C'est-tu quand même quelque chose qui peut arriver?

Nathalie : [00:04:33] Bien là, ces temps-ci c'est beaucoup plus fréquent, surtout depuis la pandémie.

Louis-Philippe : [00:04:37] C'est très fréquent. Donc, c'est pratiquement un tsunami actuellement, en termes dans la population en général. Les problèmes financiers aussi sont un facteur important des problèmes de troubles nerveux, qu'on appelle dans le jargon d'assurance, qui englobent les dépressions, les burn-out, les troubles d'adaptation, l'anxiété généralisée. Donc, ce sont tous des phénomènes qu'on observe de plus en plus. Les problèmes financiers, c'est un sujet qui est tabou dans la population en général. Donc souvent, les gens vont avoir honte d'avoir une situation financière difficile, et ça peut accentuer aussi l'impact sur la santé mentale des personnes.

Catherine : [00:05:17] OK. Puis comme tu le dis, Louis-Philippe, c'est de plus en plus présent aussi.

Louis-Philippe : [00:05:20] On le voit de plus en plus.

Catherine : [00:05:21] Est-ce que le conseiller peut aussi avoir un rôle qui est plus rassurant envers la personne qui est stressée financièrement?

Louis-Philippe : [00:05:29] En fait, moi je vois le rôle du conseiller comme remettre les choses en perspective chez le client. Donc la solution d'annuler ses produits financiers, surtout les produits d'assurance, qui sont, on va se le dire, des produits intangibles. Donc le client ce qu'il voit, c'est pas tant le contrat d'assurance comme tel, tout ce qu'on voit, c'est la prime mensuelle qui passe dans notre compte de banque. Donc le rôle du conseiller, c'est vraiment de faire prendre un pas de recul au client, voir la situation dans son ensemble et remettre le produit d'assurance tangible. C'est peut-être pertinent d'annuler le produit financier, si sa situation personnelle a changé et que le besoin n'est plus nécessaire. Mais pour ce faire, c'est vraiment important de recommencer le processus d'analyse de besoins – un peu comme Nathalie disait un peu plus tôt – donc, pour pouvoir adapter le produit à travers l'évolution de la situation du client.

Nathalie : [00:06:21] Souvent, le client se sent invincible. Il va me dire « Bien, je n’ai pas l'intention de tomber malade demain matin ».

Catherine : [00:06:26] C'est pas une intention, hein.

Nathalie : [00:06:28] C’est ça. Puis, ça m'est déjà arrivé, moi, qu’une cliente, on avait proposé justement de la vie, de la maladie grave, finalement elle dit « ah, je ne prendrai pas la maladie grave pour mon mari et moi, on n'a pas l'intention de tomber malade ». Deux ans plus tard, j'ai reçu un coup de téléphone et puis son mari avait un cancer. Et puis là, elle me dit « Nathalie, je veux réclamer mon produit de maladie grave ». Mais j'ai dit « C'est parce que vous ne l'avez pas pris ».

Catherine : [00:06:52] Oh mon Dieu!

Nathalie : [00:06:53] Alors ça, c'est des situations qui…

Catherine : [00:06:56] Mais dans sa tête, elle l'avait pris juste parce qu'elle a eu la conversation?

Nathalie : [00:06:58] Oui, probablement. Hier, j'ai eu justement un de mes clients que ça fait quatre-cinq ans que c'est mon client. Il voulait tout annuler.

Catherine : Ah oui, OK!

Nathalie : Parce qu'il s'est séparé, puis il y a toujours un des deux assurés qui conserve ses protections, puis il y a toujours un des deux assurés qui, lui, ne veut plus rien savoir et qu’il veut tout annuler. Puis, ils vont me dire « bien, j'ai mon assurance collective, je n'en ai plus de besoin », etc.

Catherine : [00:07:19] Fait que dans ce cas-là, j'imagine que vous avez tout recommencé le processus. Parce que là, la situation de cette personne-là a changé de en couple à célibataire?

Nathalie : [00:07:27] Alors oui, là on a refait l'analyse. Tu es rendu où? Tu fais quoi? C'est quoi ton revenu annuel? Puis là, mon premier réflexe ça a été : tu es toujours père de famille. Ta fille est rendue à quel âge? Ce n'est pas parce que là, tu te sépares puis que tu as une assurance collective, que les enfants viennent de disparaître.

Catherine : [00:07:42] Puis, de ne pas avoir honte, peut-être que ça change aussi. Je pense que c'est normal. Nos vies changent de toute façon. Et c'est quoi les produits financiers sur lesquels on ne devrait jamais, mais jamais faire de compromis? Puis expliquez-nous pourquoi.

Nathalie : [00:07:54] Je ne peux pas te dire un produit en particulier, parce qu'encore là, chaque personne est différente. Puis moi, c'est ça qui me fait tripper de ma job. C'est que le scénario est différent pour chacun. Alors, il n’y a pas un produit qui est magique. Puis c'est sûr qu'une assurance vie, c'est un acte d'amour, on ne se le cachera pas là. Tsé, l'assurance vie, ce n'est pas nous autres qui le touche, là.

Catherine : [00:08:14] Exactement.

Nathalie : On ne sera pas là.

Louis-Philippe : Non, nous on paie.

Nathalie : [00:08:17] Les personnes qui sont plus sensibles à ça, mais c'est ceux souvent qui ont vécu un décès prématuré.

Louis-Philippe : [00:08:23] Sinon, moi ce que je pourrais ajouter, c'est dans la hiérarchie des produits d'assurance au niveau de l'admissibilité ou l'accessibilité au produit comme tel, le plus difficile à accéder, c'est l'assurance salaire. Puis l'assurance salaire, c'est que d'une façon on assure la machine à gagner de l'argent du client, donc on assure son salaire en cas d'invalidité, et c'est le produit le plus difficile à accéder parce qu'il y a beaucoup de réclamations en assurance salaire et il y a moins de joueurs aussi en assurance salaire, donc il y a moins d'assureurs présents dans ce marché- là. Donc, l'offre de produits est plus limitée.

Donc, un client qui veut laisser tomber son produit d'assurance salaire en se disant « Je vais laisser passer la tempête. Quand ça va être placé dans un an ou deux, je retournerai sur le marché de l'assurance salaire ». Donc, il prend des grandes chances de ne plus être admissible à ce type de produit-là. Ensuite, c'est l'assurance maladie grave. Et finalement, c'est l'assurance vie. En assurance vie, je ne dis pas d'annuler l'assurance vie en premier. Ce que je dis, c'est qu'il y a plus de possibilités d'accéder à un produit d'assurance vie, même si notre état de santé est un petit peu plus faible, si on veut. Donc, il y a des produits spécialisés qui existent, beaucoup plus qu'en assurance salaire. Donc, c’est pas mal ça.

Catherine : [00:09:43] OK, intéressant!

Nathalie : [00:09:45] Il y a beaucoup de gens qui regrettent. Moi, j'ai des clients qui m'appellent pour dire « Ah j'ai annulé, puis je n'aurais pas dû. Je regrette ». Ça arrive fréquemment.

Catherine : [00:09:53] Mon Dieu, OK. Au moins, on se donne les outils pour ne pas que ça arrive. Si vos clients ont du mal à épargner comme plusieurs personnes, dont moi aussi ça c'est sûr, comment pouvez-vous nous aider à obtenir une image complète?

Nathalie : [00:10:06] Le budget, il faut que tu te le donnes. Moi, je dis toujours à mes clients, puis surtout là je travaille beaucoup avec les jeunes, j'ai deux jeunes adultes à la maison, fait que les amis quand ils viennent, je leur parle.

Catherine : [00:10:17] OK, OK, tu les briefes un peu là.

Nathalie : [00:10:19] Oui, oui. Puis je dis : payez-vous en premier.

Catherine : [00:10:22] OK, dans quel sens?

Nathalie : [00:10:24] Moi les miens, quand ils ont commencé à travailler, il n'y avait pas encore d'obligations financières.

Catherine : [00:10:29] Ils habitent à la maison, oui.

Nathalie : [00:10:30] Ça fait que je les ai obligés à mettre 50 % du salaire de côté.

Catherine : [00:10:33] C’est bon.

Nathalie : [00:10:34] Avec ma fille, ça a passé comme dans du beurre. Avec mon garçon, j'ai eu plus de résistance. Un coup qu'il a eu 1 000 $ dans son compte épargne, le clic s'est fait et, là, il a compris. Oui. Alors là, ça a été plus facile. C'est devenu un automatisme de se payer en premier, que ce soit un petit montant. Il n'y a pas de petits montants, dans le fond. Tu reçois un montant que tu n’avais pas prévu, bien, prends-en un certain pourcentage pour toi, tout de suite de côté.

Louis-Philippe : [00:11:03] Moi, je vais appeler ça la méthode des petits pas. Donc, l'être humain est bizarrement fait. Donc, si la marche à monter pour atteindre notre objectif est trop haute, l'être humain a tendance à ne pas faire de demi-mesure. C'est soit on le fait, soit on ne le fait pas.

Catherine : [00:11:16] On ne le fait pas. Je ne suis pas assez bon.

Louis-Philippe : [00:11:17] Donc, si on se met un objectif trop ambitieux au départ, on va peut-être le faire un mois ou deux, mais par contre, dès la première occasion, on va le laisser tomber parce que la marche était trop haute, on n'a pas été capable de la monter d'un coup. Donc, on est mieux de commencer avec la méthode des petits pas. Un petit objectif au début. Ce que je vois avec le temps, c'est que l'être humain a une très grande inertie, donc c'est difficile de se mettre en action, donc de prendre une décision, mais une fois qu'on l'a pris, on n'arrête plus. Donc, c'est vraiment...

Catherine : [00:11:47] C'est difficile, ça c’est de la discipline, ça c'est…

Louis-Philippe : [00:11:49] C’est de la discipline, mais on…

Catherine : [00:11:50] Comme aller au gym, là. On a le goût d'abandonner.

Louis-Philippe : [00:11:52] … ne s’en rend plus compte. Quand on commence à faire nos premiers, on va appeler ça des packs ou des transactions préautorisées dans un CELI par exemple ou un REER, ce qui fait mal, c'est le premier 50 $ par mois qu'on va investir dans notre CELI.

Catherine : Mais après, tu ne le vois plus.

Louis-Philippe : [00:12:09] Quand ça fait trois ans qu'on met 50 $ par mois, on ne s'en rend plus compte.

Catherine : [00:12:13] Et, c'est déjà dans le budget si on veut. Donc ils savent que 25-50 $ est retiré chaque fin de mois.

Louis-Philippe : [00:12:18] Exactement. C'est l'équivalent du cruise control sur l'autoroute.

Catherine : [00:12:22] J’aime les images, Louis-Philippe!

Louis-Philippe : [00:12:23] On met le cruise control, et on s'en va. Puis l'analyse de besoins, une autre image, c'est l'équivalent du GPS. Donc, on va établir notre objectif, on met notre destination. Ce qui va se passer, c'est qu'à travers le temps, si on décide de sortir de l'autoroute pour aller mettre de l'essence, le GPS va nous ramener sur l'autoroute. Donc, on peut dévier de la route, mais tant qu'on a notre analyse de besoins, qui est notre GPS, on a notre destination qui va nous ramener sur le droit chemin. Puis le conseiller, c'est celui qui programme le GPS, d'une certaine façon, avec les informations que le client va donner à son conseiller.

Nathalie : [00:12:53] Oui, avec les désirs, les rêves, les objectifs de vie.

Catherine : [00:12:57] Absolument, vraiment intéressant avec toutes ces images.

Nathalie : [00:13:02] Bien, il faut que tu ailles une image!

Catherine : [00:13:02] Oui, c’est vrai!.

Nathalie : [00:13:03] Parce que moi, j'explique comme j'aurais aimé qu'on me l'explique. Puis je réfère toujours au livre de Fabien Major, Petits secrets et gros mensonges de votre banquier, qui parle de tout.

Catherine : [00:13:14] C'est donc un livre qu'on recommande à tout le monde.

Nathalie : [00:13:15] Moi, je trouve qu'il devrait l'enseigner dans les écoles.

Catherine : [00:13:19] Ah wow! À ce point-là, OK.

Nathalie : [00:13:19] Oui. Il est simple, il est facile, il est vulgarisé. À chaque fin de chapitre, il y a un résumé, c'est clair, c'est précis. Et puis, ça montre justement que si vous avez une multitude de protections, l'assurance vie, invalidité, maladie grave, produits financiers, de la place sur vos cartes de crédit, marges de crédit et, idéalement, trois mois de frais fixes en avant de vous.

Catherine : [00:13:41] OK, je suis loin de là, mais c’est bon.

Nathalie : [00:13:42] Mais, ce n'est pas tout le monde qui a tout là, c'est sûr. Des fois, on va en avoir deux-trois, des fois une certaine période de notre vie, quatre-cinq. Par contre, si vous avez ça, vous allez passer à travers n'importe quoi.

Louis-Philippe : [00:13:53] Puis aussi, c'est comme je le mentionnais tantôt, la méthode des petits pas. Donc oui, en théorie, c'est d'avoir trois mois de frais fixes dans un compte d'urgence.

Nathalie : [00:14:01] Ça c'est l'idéal, Catherine.

Catherine : [00:14:01] Dans notre fonds de prévoyance, c'est trois mois.

Louis-Philippe : Ça c’est l’idéal.

Nathalie : [00:14:05] Mais dans la vraie vie, là, on le sait que c'est difficile des fois d'avoir un mois en avant de nous autres.

Catherine : [00:14:10] Mais là, on parle-tu juste de l’hypothèque?

Nathalie : [00:14:10] Bien, tous tes frais fixes.

Catherine : Tout!

Nathalie : Oui, idéalement.

Louis-Philippe : [00:14:15] Les taxes, tout ce que tu as à payer, tout ce que tu vois qui passe dans ton compte de banque, ça peut être l'épicerie, enfin tout pour survivre.

Nathalie : [00:14:21] Un mois, c'est ça.

Louis-Philippe : [00:14:22] Pour survivre, c'est ça. Mais ce qui est important, c'est que vous n'êtes pas obligé de l'accumuler du jour au lendemain. C'est comme je disais tantôt. Si on met la marche trop élevée, quelqu'un qui fait 5 000 $ par mois, puis on lui dit « Il faut que tu mettes 15 000 de côté », ça se peut que ça prenne plusieurs années à accumuler.

Nathalie : [00:14:37] Tu as des stratégies, des fois, que tu peux surfer sur la même argent trois fois. Tsé admettons je t’ouvre un CELI avec un PAC là, un prélèvement automatique, que tu mets 100 $ par mois. Donc à court terme, si tu as un coup dur, tu as besoin des liquidités, tu l'as. Tu n’y touches pas, tu fais ton PAC à tous les mois. Rendu à la fin de l'année, tu vides ton CELI, tu le mets dans ton REER. Avec le kick-back d'impôt de ton REER, tu le remets dans ton CELI, tu vas avoir surfé dessus, si tu veux, trois fois, et puis tu vas accumuler tranquillement dans ton REER pour ta retraite. Et en continuant ton PAC à tous les mois...

Catherine : [00:15:15] Tu as toujours une petite aide, ton fonds de prévoyance qui est là.

Nathalie : [00:15:16] … tu vas avoir une liquidité, exactement, une petite liquidité en cas de besoin.

Catherine : [00:15:20] Wow! Intéressant. J'aime ça. On va se rappeler de ces trucs-là.

Nathalie : [00:15:23] Je vais te laisser ma carte.

Catherine : [00:15:25] C'est bon Nathalie, je le prends. Mais sinon pour d'autres, les assurances collectives, aussi, ça offre des bons avantages aux employés d'une entreprise. Mais à quel point est-ce que c'est suffisant? À quel moment est-ce que vous pouvez vraiment analyser les besoins? Est-ce qu'ils sont assez couverts, les employés?

Nathalie : [00:15:40] Pour moi, une assurance collective, c'est une cerise sur le sundae. C'est excellent, il y a des belles protections. Par contre, c'est l'employeur qui est propriétaire du contrat. Alors vous quittez, vous perdez votre emploi du jour au lendemain, c'est terminé.

Catherine : Tu n’as plus rien.

Nathalie : [00:15:57] Alors, c'est toujours préférable d'avoir ses propres protections à ton nom. Des fois, on peut balancer justement. Bon, bien, je te donne un exemple. Tu as une assurance collective qui va couvrir ton salaire relié à ta profession, ton revenu en cas d'invalidité, bien moi, je peux t'offrir un produit d'invalidité dettes pour couvrir une dette. Et les deux ne sont pas coordonnés. 

Catherine : [00:16:21] Vous vous complétez!

Louis-Philippe : Oui.

Nathalie : [00:16:23] Alors, il y a moyen des fois de venir justement bien équilibrer ta protection détenue en collectif, venir rajouter, venir le pimper un peu avec une protection.

Catherine : [00:16:36] Au cas que, si tu perds ton emploi, malheureusement tu es quand même assuré.

Nathalie : [00:16:39] Exactement. Et puis là, tu es propriétaire de ton contrat, tu désignes tes bénéficiaires, tu as le plein contrôle.

Louis-Philippe : [00:16:45] Mais souvent, les clients ont une mauvaise perception de leur régime d'assurance collective. Les clients ont souvent l'impression qu'ils ont plus de protection qu'ils ont en réalité.

Catherine : [00:16:55] Il y a des exceptions?

Louis-Philippe : [00:16:56] Il y a des exceptions, des exclusions, il y a des limitations de prestations des fois, surtout pour les produits d'assurance maladie grave. Lors de l'analyse de besoins financiers, le conseiller en sécurité financière normalement va prendre connaissance du guide de l'adhérent pour valider vraiment les protections que le client a. Normalement, oui. Le conseiller est supposé le faire. Le client, souvent d'office, va rester sur la perception qu'il a discuté avec ses collègues. Puis des fois, ils n’ont pas tous la même...

Catherine : [00:17:22] Oui ils l'ont entendu. « Ah bien a été entendu que j'étais couvert pour tel ».

Louis-Philippe : [00:17:25] « J'ai trois fois mon revenu annuel en assurance vie ». Mais ce qu'il ne sait pas, c'est que le régime vient de changer puis il est tombé à une fois de protection de revenu annuel.

Nathalie : [00:17:35] Ou, ils ne connaissent pas leurs produits.

Catherine : [00:17:37] C’est plus ça. Oui.

Nathalie : [00:17:38] J’avais une cliente, elle avait trois protections accident. J'ai dit « Pourquoi vous en avez trois? » Bien, elle dit « Parce qu'ils vont payer comme trois fois ». J'ai dit « Non, il est payable une fois ». La majorité ne savent pas quelle protection ils ont, autant en collectif qu'au personnel. Puis je comprends tsé, parce que ce n'est pas des choses qu'on va aller jouer là-dedans à tous les jours, même moi des fois mes propres protections, je vais les oublier. Mais, je vais me faire un petit recap Excel, admettons.

Catherine : [00:18:02] C’est bon. Je vais vous appeler, Nathalie. Un petit recap!

Nathalie : [00:18:03] Moi souvent, je dis à mes clients : « Quand vous faites votre rapport d'impôt, profitez-en, refaites vos valeurs nettes. Comme ça, tsé, en le révisant une fois par année, bien, vous maîtrisez vos chiffres, vous maîtrisez vos protections ».

Louis-Philippe : [00:18:17] L'assurance vie, ce n'est pas sexy. C'est rare les clients qui se lèvent un samedi matin en se disant « Moi ce matin, il fait beau soleil. J'ai le choix entre sortir dehors, profiter du soleil ou consulter mon régime d'assurance collective ». Donc ce n’est pas sexy. Tant qu'à avoir quelque chose de pas sexy à faire, aussi bien le faire en même temps que notre rapport d'impôt. Super idée, Nathalie. 

Catherine : [00:18:37] Oui! Vraiment intéressant. Écoute, merci beaucoup Nathalie. Louis-Philippe, ça a été vraiment une belle conversation, avec toutes ces images et ces exemples, là. Oui, merci.

[00:18:48 TRANSITION]

Catherine : [00:18:55] Nathalie, as-tu une anecdote, que ce soit touchante, drôle, que tu souhaiterais nous partager?

Nathalie : [00:18:59] Oui, j'en ai une concernant justement le fait d'avoir un conseiller financier. D'où l'importance d'en avoir un. Parce qu'on est comme votre filet de sécurité entre l'assureur et le client. Je te donne un exemple. J'avais un couple que j'ai assuré. L'homme était beaucoup plus âgé que la femme. Il y avait des business et on avait fait une planification successorale. Donc, j'avais vendu deux assurances vie qui étaient des primes quand même assez élevées. Ils étaient plus difficiles à assurer, étant donné son âge et sa situation médicale. Et à un moment donné, il y a eu un problème financier avec sa banque. Il y a une prime qui a sauté. Donc j'ai reçu un avis de l'assureur disant qu'il y avait une prime NSF. Alors je communique avec mon client. Bon oui, on a eu quelques soucis, etc. On cédule la date de reprise de la prime, je l'envoie à l'assureur, donc tout va bien. Alors je ne m'en occupe plus. 

Un mois plus tard, je reçois un autre courriel de l'assureur me disant qu'il y a deux mois de primes en souffrance, là je dis « Voyons, j'ai envoyé la date de reprise le mois passé ». Je retourne dans mes notes, je regarde dans mes courriels et j'avais bien envoyé la date de reprise à l'assureur. Ça a tombé entre deux chaises du côté de l'assureur, mais là, c'est des primes de 600-700 $ par mois. Je ne peux pas dire à l'assureur reprend le paiement. Je dois parler à mon client d'abord. Alors je rappelle mon client pour lui expliquer la situation que, bon, ça a tombé entre deux chaises. Est-ce que c'est correct si l'assureur reprend les deux mois de primes? Parce que là, le délai de carence, là, il est minuit moins cinq, Cendrillon.

Catherine : [00:20:45] Oh boy! D'accord, Cendrillon.

Nathalie : [00:20:47] Alors là, j'essaie de joindre mon client. Mon client me dit « Écoute Nathalie, je te reviens ». Ça c'est le mercredi ou le jeudi. Il dit « Je te reviens en début de semaine. Il dit je sors de l'hôpital, j'ai subi une petite chirurgie ». Je dis « Là, le temps presse là » et j'ai comme un mauvais pressentiment. Et le vendredi matin, sa femme m'appelle pour me dire que monsieur est décédé.

Catherine : [00:21:12] C’est tellement triste!

Nathalie : [00:21:13] Suite à des complications de sa chirurgie. Alors, j'appelle sa veuve que je connaissais très bien. Ça faisait des années que c'était mes clients. Puis je lui dis « Écoute, je m'en occupe, parce que de notre côté, la date de reprise avait été envoyée, la police aurait dû être en vigueur ». Alors là, ça a été un manque du côté de l'assureur. J'ai tout de suite communiqué avec le vice-président que je connaissais très bien. Je lui explique la situation et, là, on a tout de suite établi des procédures. Alors vois-tu, juste le fait d'avoir été la courroie de transmission et j'ai rassuré Madame.

Catherine : [00:21:52] La veuve, oui.

Nathalie : [00:21:53] Et finalement, l'assureur a payé, tout a été correct. On a écrit une lettre avec toute la suite des événements et eux, de leur côté, ont resserré leurs procédures au niveau des courriels de reprise.

Catherine : [00:22:05] Parce que si ça avait été mal fait, il n’aurait peut-être pas été couvert.

Nathalie : [00:22:09] Dis-toi une chose. Si admettons je n’avais pas été là ou que le courtier n’avait pas été là, puis que madame ou monsieur reçoit la lettre deux mois plus tard, puis que là, admettons, avec tout ce qui arrive…

Catherine : Je pensais que je payais. Oui, oui, oui.

Nathalie : [00:22:22] Comprends-tu? Alors d'avoir un filet de sécurité. Tsé, moi, je suis le filet de sécurité de ma cliente. L'adjointe à mon bureau d'agent général, c'est mon filet de sécurité par rapport à l'assureur ou mon directeur. Louis, c'est mon filet de sécurité.

Catherine : [00:22:36] On le voit que vous êtes indispensables.

Nathalie : [00:22:38] Peut-être pas indispensables, mais ça fait une grande différence.

[00:22:42 TRANSITION]

Catherine : [00:22:52] Louis-Philippe, pourrais-tu nous résumer en quelques phrases notre conversation afin d'aider d'autres professionnels du milieu à affronter les demandes futures concernant les réductions de produits financiers?

Louis-Philippe : [00:23:03] Certainement Catherine. Donc en fait, ce qui est important, c'est de revenir à la raison d'être de la présence des produits d'assurance vie en refaisant l'analyse des besoins financiers, en refixant les objectifs du client, en validant est-ce que la situation a évolué, a changé? Si c'est une situation qui est temporaire ou permanente. Si c'est une situation qui est temporaire, normalement il y a moyen de trouver des sommes pour subvenir à nos besoins pour les prochaines semaines, prochains mois. Mais si la situation est permanente, donc là à ce moment-là, on a des décisions difficiles à prendre. Et comme conseiller, on va essayer le plus possible d'atténuer les impacts sur la situation future du client.

[00:23:43 TRANSITION]

Catherine : [00:23:47] Merci Nathalie et Louis-Philippe de nous avoir éclairés sur la gestion des clients qui cherchent à économiser. Et merci à vous d'avoir été à l'écoute. On espère que ces conseils vous seront utiles dans votre future pratique. Si vous avez des questions, écrivez-nous à l'adresse [email protected]. Pour obtenir plus d'information et écouter plus d'épisodes, aller sur le site web de Beneva, section balado. On se donne rendez-vous pour d'autres échanges qui vous donneront des outils pour prendre des décisions éclairées sur vos assurances et vos affaires.

FIN DE TRANSCRIPTION