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6 conseils pour mieux écouter vos employés

 

Une collègue ou un employé vous parle, mais vous croyez avoir deviné la suite de ses propos. Pour accélérer le tempo, vous avez envie de finir ses phrases… N’en faites rien! Pratiquez plutôt ces 5 conseils d’écoute active. Vous mettrez la personne en confiance et favoriserez sa motivation au travail – bien mieux que si vous coupez court à la conversation.

L’écoute active, c’est quoi?

Née des travaux de Carl Rogers, un psychologue américain, cette approche repose sur la différence entre entendre et écouter. Elle permet d’employer de meilleures techniques dans nos échanges.

Au bureau, elle s’avère très utile pour…

  • améliorer la qualité de la communication
  • gérer les conflits
  • enrichir ses aptitudes en gestion
  • stimuler l’engagement du personnel, et plus encore.

1. Maintenez votre attention

Une employée veut vous parler aujourd’hui? Concentrez votre attention sur ses mots sans penser à votre réponse.

L’idée est de vraiment comprendre ce qui est dit – et non se fier à notre impression d’avoir déjà tout saisi. Rappelez-vous que chaque nouveau mot apporte une info qui peut devenir importante.

Signalez aussi votre volonté de bien écouter. Ne faites rien en même temps. Évitez le plus possible les distractions (comme un coup d’œil à l’écran de votre cellulaire, par exemple).

Pendant que la personne vous parle, regardez-la dans les yeux pour montrer qu’elle conserve votre attention.

2. Posez des questions ouvertes

Entre ce que l’autre nous dit et ce qu’on entend, il y a parfois un monde. Pour vraiment se comprendre, pas de miracle : à vous de poser des questions pour vous assurer d’avoir bien saisi les propos et clarifier les points importants au fur et à mesure.

Cette approche fonctionnera mieux si vous formulez des questions ouvertes. Elles créent un échange, au contraire des questions fermées qui aboutissent à un gros « oui » ou « non ». Deux réponses pas très instructives!

Voici des exemples de questions ouvertes :

« Qu’aimerais-tu changer cette année dans le déroulement des rencontres d’équipe? »

« Comment voudrais-tu améliorer cette procédure? »

Avec des questions ouvertes, vous rappelez à vos employés que leur vision et leur opinion vous intéressent. Ils se sentent alors activement écoutés. C’est motivant!

3. Faites place aux silences

Vous avez sans doute déjà entendu des collègues se répondre du tac au tac. Une phrase n’attendait pas l’autre, comme une balle de ping-pong qui rebondit.

Ne les imitez pas : cette vitesse limite la valeur et la portée des échanges. Prenez plutôt de 3 à 5 secondes avant de relancer celui ou celle qui vous parle. Répliquer sans délai démontre au contraire qu’on présente une réponse toute prête.

En écoute active, apprivoiser le silence est important : en faisant une pause avant de réagir aux propos de vos employés, vous leur montrez que…

  • vous accordez de la valeur à ce qu’ils vous disent
  • vous y réfléchissez sans faire « jouer une cassette »

Le risque de couper la parole disparaît, et vos employés se sentent encore plus respectés.

4. Pas d’étiquette : mettez les jugements de côté

Évitez de catégoriser les autres pour garder une vraie ouverture à leurs propos.

Des idées préconçues, on en a tous parfois. Par exemple, bien des gestionnaires ont ce genre de pensées quand des employés viennent à eux :

  • Untel veut me parler, oh, ça va être long. Il est fort sur les détails.
  • Unetelle est souvent négative, elle entre encore dans mon bureau pour se plaindre…

Coller de telles étiquettes aux gens va à l’encontre de l’écoute active : on a des préjugés avant même qu'ils se mettent à parler!

5. Observez le langage corporel

La communication, c’est plus qu’une suite de mots! Le non-verbal en dit beaucoup lui aussi, tenez-en compte.

Supposons que l’employée qui veut vous parler cette semaine est assise dans votre bureau. Regardez comment elle se tient. Ses expressions faciales, le ton de sa voix et sa posture apportent-ils une information qui va au-delà des mots?

Si vous percevez quelque chose, une émotion, par exemple, vous pourrez valider votre impression avec la technique suivante : celle du reflet.

Mains sur une table

6. Pensez au reflet

Une discussion semble tourner en rond? Vous pourriez peut-être utiliser la technique du reflet pour encourager l’autre à approfondir sa réflexion :

  • Commencez par nommer les sentiments perçus chez la personne qui s’adresse à vous. Pour ce faire, concentrez-vous sur ce qu’elle dit et la façon dont elle le dit.
  • Faites une affirmation courte (pas sous la forme d’une question). Ex. : Tu es déçue par le résultat X.
  • Laissez l’autre ajuster votre impression si elle se révèle inexacte.

La technique du reflet permet de mieux comprendre ce que vous écoutez en plus de montrer votre empathie. Vous mettez alors vos employés en confiance.

Un cas concret d’écoute active

Hier, la présentation de Lucas à une cliente importante s’est mal déroulée. Il commence à raconter la situation à Martin, son directeur. En parlant, Lucas hausse les épaules en secouant la tête à plusieurs reprises. Martin vérifie ce que ce non-verbal exprime (par la technique du reflet) :

« Tu sembles découragé. Est-ce que je me trompe? Je veux m'assurer de bien te comprendre. Pourrais-tu m’en dire plus? » Pierre-Luc lui répond qu’il n’est pas découragé, mais qu’il ne s'explique pas ce qui a mal tourné lorsqu’il repasse les événements dans sa tête.

Martin s’abstient de suggérer des solutions avant d’avoir fini d’écouter son employé. Peut-être que ce dernier en trouvera d’ailleurs en lui racontant la suite.

Écouter, ça change tout!

Vous avez décidé d’appliquer ces 6 conseils et d’accroître votre compétence en écoute? Excellente idée. Vous allez renforcer vos relations de confiance avec vos employés.

Vous remarquerez même que votre attitude deviendra contagieuse : d’autres personnes s’en inspireront autour de vous. Une meilleure communication entraîne plein de bienfaits pour la vie d’équipe et l’organisation en général.

Sans oublier que mieux écouter nous amène à découvrir de nouveaux points de vue… donc à évoluer nous aussi.