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Processus de traitement des plaintes et règlement des différends

Dernière mise à jour : 2022-01-17

Beneva s’est dotée d’un processus de traitement des plaintes et de règlement des différends afin d’offrir un service de qualité conformément aux règles applicables en cette matière. Ce processus assure un traitement uniforme, efficace et impartial de toute plainte d’un client liée à la vente d’un produit ou à la prestation d’un service offert par Beneva.

Un outil pour mieux vous servir

À Beneva, satisfaire la clientèle est une priorité. C’est dans cette optique que nous rendons disponible le processus mis en place par Beneva pour le traitement des plaintes et le règlement des différends.

Qu’est-ce qu’une plainte?

Une plainte constitue l’expression, de la part d’un client, d’un des trois éléments suivants:

  • un reproche à l’endroit de Beneva;
  • l’établissement d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un client; ou
  • la réclamation d’une mesure corrective.

Une démarche simple

Étape 1 : Manifester votre insatisfaction

Si vous avez des questions, des commentaires ou si vous souhaitez signaler votre insatisfaction concernant un produit ou un service de Beneva, vous devez d’abord vous adresse à votre représentant ou joindre directement le service à la clientèle. Pour plus de détails, consultez la page Web suivante : Nous joindre

Étape 2 : Demande de révision

Si vous estimez ne pas avoir obtenu une réponse satisfaisante à l’étape précédente, vous pouvez demander une révision de la décision. Dans ce cas, votre demande sera transmise à une personne de niveau supérieur chargée d’analyser la situation et cette dernière communiquera avec vous.

Dans la majorité des cas, les différends sont réglés à cette étape. Si toutefois ce n’était pas le cas et que vous souhaitiez formuler une plainte, suivez les instructions à l’étape suivante.

Étape 3 : Plainte

Si pour des raisons particulières votre demande n’a pas été réglée au cours des étapes précédentes, votre demande sera traitée par le responsable du traitement des plaintes.

Pour formuler une plainte, vous pouvez :

Assurez-vous de joindre tous les documents requis à votre formulaire ou à votre lettre.

Transmettez vos documents et votre formulaire ou votre lettre à :

Responsable du traitement des plaintes
Beneva
625, rue Jacques-Parizeau
Québec (Québec) G1R 2G5

Le responsable du traitement des plaintes procédera à l’ouverture d’un dossier de plainte et vous enverra un accusé de réception dans les 10 jours suivant la consignation de votre plainte au registre. Le responsable du traitement des plaintes procédera à l’analyse de votre demande en toute objectivité et impartialité et vous transmettra une réponse finale écrite dans les 30 jours ouvrables suivant la réception de tous les renseignements nécessaires au traitement de votre demande.

Autres recours

Si votre plainte n’a toujours pas été réglée à votre satisfaction, vous pouvez demander aux organismes suivants d’en faire l’examen.

Autorité des marchés financiers

Au Québec, l’encadrement réglementaire des sociétés d’assurances est effectué par l’Autorité des marchés financiers. Par conséquent, si vous êtes insatisfait du processus d’examen de votre plainte ou du résultat de cet examen, vous pouvez demander le transfert de votre dossier à l’Autorité des marchés financiers.

Pour plus d’informations sur l’Autorité des marchés financiers ou pour déterminer si votre plainte relève de son mandat, visitez son site internet au www.lautorite.qc.ca ou composez sans frais le 1 877 525-0337.

Ombudsman des assurances de personnes (OAP)

En tout temps au cours de votre démarche, vous pouvez aussi vous adresser à l'Ombudsman des assurances de personnes (OAP) pour toute plainte ou question concernant l’assurance de personnes, notamment l’assurance-vie, l’assurance-invalidité, l’assurance-voyage et les placements. Pour plus d’informations sur l’OAP ou pour déterminer si votre plainte relève de son mandat, visitez son site internet au www.oapcanada.ca ou composez sans frais le pour le Québec au 1 866 582-2088 ou sans frais au Canada au 1 888 295-8112.

Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)

Si vous souhaitez obtenir de l'aide supplémentaire en lien avec votre plainte concernant votre police d’assurance habitation, automobile ou commerciale, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). Le SCAD est un organisme indépendant canadien qui peut aider les consommateurs dans la plupart des différends impliquant des plaintes qu'ils n'ont pas été en mesure de résoudre avec leur assureur.

Pour plus d'informations sur le SCAD ou pour déterminer si votre plainte relève de son mandat, visitez son site Internet : scadcanada.org ou composez sans frais le 1 877 225-0446.

Organismes de réglementation

Vous pouvez également en tout temps, communiquer avec l’organisme de réglementation des services financiers de votre province ou territoire de votre résidence.

 

 

Alberta

Surintendant des assurances
1 780 427-9722
www.finance.gov.ab.ca

Nunavut

Surintendant des assurances  
1 867 975-6852
www.gov.nu.ca

Colombie-Britannique

Autorité des services financiers
1 604 660-3555
www.bcfsa.ca

Ontario

Autorité ontarienne de réglementation des services financiers 
1 800 668-0128
www.fsrao.ca

Île-du-Prince-Édouard

Surintendant des assurances
1 902 368-4550
www.princeedwardisland.ca

Québec

Autorité des marchés financiers  
1 877 535-0337
www.lautorite.qc.ca 

Manitoba

Surintendant des institutions financières 
1 204 945-2542
www.mbfinancialinstitutions.ca 

Saskatchewan

Surintendant des assurances  
1 306 787-2953
www.fcaa.gov.sk.ca 

Nouvelle-Écosse

Surintendant des assurances  
1 902 424-4987
www.gov.ns.ca 

Terre-Neuve et Labrador

Surintendant des assurances
1 709 729-4909
www.gov.nl.ca 

Nouveau-Brunswick

Surintendant des assurances
1 866 933-2222
www.fcnb.ca 

Territoires du Nord-Ouest

Surintendant des assurances
1 867 767-9174
www.fin.gov.nt.ca 

Yukon

Surintendant des assurances
insurance.plra@gov.yk.ca